Home  /   La Soddisfazione del Cliente

La Direzione definisce politiche e strategie volte a garantire il rispetto dei diritti dei cittadini, in relazione all’umanizzazione dei servizi, alla personalizzazione delle cure e alla tutela della privacy. Per queste finalità, viene favorita la partecipazione degli utenti e delle associazioni di volontariato e tutela al miglioramento della qualità dei servizi attraverso incontri con utenti e famiglie ed almeno una manifestazione pubblica annuale che preveda il coinvolgimento delle associazioni di volontariato, finalizzata al superamento dello stigma della salute mentale.
La Coop. Questa Città fornisce informazioni agli utenti e dichiara i propri impegni nei loro confronti mediante la Carta di Comunità per le singole strutture.
Sono individuate nelle persone del Responsabile della Gestione Qualità e dei rs le figure addette ai rapporti con il pubblico (informazioni e accettazione reclami, segnalazioni e suggerimenti).
La Carta di Comunità è predisposta, aggiornata periodicamente, pubblicizzata, redatta dai Responsabile di Struttura con la collaborazione delle associazioni rappresentative di tutela e volontariato (esiste documentazione scritta di tale processo di consultazione).
La Carta di Comunità garantisce informazioni relativamente a:
• organizzazione interna ed operatori responsabili delle prestazioni;
• informazioni sulla struttura e sui regolamenti che interessano gli utenti;
• procedure relative all’accesso (con particolare attenzione all’indicazione della documentazione da presentare all’accesso da parte degli utenti, ecc.);
• modalità di comunicazione all’utente delle informazioni che lo riguardano anche ai fini della acquisizione del necessario consenso in ordine ai trattamenti sanitari;
• modalità per la presentazione di eventuali reclami, segnalazioni e suggerimenti da parte degli utenti.
• procedure per l’acquisizione di notizie cliniche da parte dei familiari del degente;
• procedure per l’acquisizione del consenso informato;
• procedure per la consegna o invio della documentazione sanitaria (lettera per il curante, referto, ecc.), anche ai fini della tutela dei dati personali.
Il programma di attuazione della Carta di Comunità è inserito nella Programmazione annuale per ogni singola struttura.
L’attuazione della Carta di Comunità si esplica attraverso l’implementazione delle Procedure aziendali di qualità.
La Carta di Comunità deve essere riesaminata ogni due anni.
La tutela dei cittadini è garantita definendo le modalità di presentazione e gestione dei reclami, segnalazioni e suggerimenti da parte degli utenti e delle associazioni rappresentative di tutela e volontariato. I reclami sono accolti dal Responsabile della Gestione Qualità e trattati dalla struttura a cui sono rivolti.
Vengono favoriti progetti di umanizzazione dell’assistenza, in particolare nei confronti delle categorie più deboli di utenti, la cui evidenza è rintracciabile nella Carta di Comunità di ciascuna struttura.
Convenzioni ed intese con associazioni di volontariato ed enti senza finalità di lucro sono enunciate nella Programmazione annuale e nel Consuntivo.
La Coop. Questa Città è tenuta a garantire alla Regione i flussi informativi richiesti ai fini della verifica della risultanza positiva rispetto agli indicatori ex art. 14 del D.Lgs. 502 e successive modificazioni ed integrazioni.
È predisposta con valenza annuale da parte della Coop. una relazione di autovalutazione (Consuntivo delle attività) che esplicita i risultati conseguiti in rapporto agli impegni ed agli standard stabiliti e i livelli di soddisfazione degli utenti.

Annualmente il Responsabile della Gestione Qualità ed il Responsabile di Struttura somministrano ai Clienti ed ai dipendenti un Questionario di soddisfazione per comprovare il grado di soddisfazione rispetto ai differenti servizi prestati dalla Cooperativa Sociale “Questa Città” a r.l. e la motivazione del personale:
• Questionario di soddisfazione Clienti–utenti, somministrato dai Responsabili di Struttura ad utenti non della propria struttura
• Questionario di soddisfazione Clienti–utenti gruppo appartamento, somministrato dai Responsabili di Struttura ad utenti non della propria struttura
• Questionario di soddisfazione Clienti pubblici somministrato dal Responsabili della Gestione Qualità
• Questionario di soddisfazione dei dipendenti somministrato dal Responsabili della Gestione Qualità.
Il questionario in oggetto porterà ad un risultato numerico che comproverà il grado di soddisfazione del cliente attraverso la somma dei valori numerici da 1 a 5 assegnati alle cinque voci in questione, per le domande oggetto del questionario.
La somma di tali valori numerici assegnati dal cliente/dipendente, a seconda dei range di riferimento, comprova il loro grado di soddisfazione così come descritto sui report annuali.
Il cliente/dipendente, inoltre, è invitato ad esprimere i principali motivi di insoddisfazione e gli eventuali spunti di miglioramento.


RILEVAZIONE RELATIVA ALL’ANNO 2011
Nr. Questionari somministrati a clienti-utenti 69
Nr. Questionari somministrati a clienti pubblici 12
Nr. Questionari somministrati a dipendenti 66
Nr. Non conformità rilevate 46

RILEVAZIONE DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE
RILEVAZIONE RELATIVA ALLA NON CONFORMITÀ

ESITO DELLA RILEVAZIONE
La rilevazione statistica della soddisfazione dei clienti e delle non conformità ha riguardato i dati complessivi di tutte le strutture riabilitative della Coop. Sociale Questa città nell’anno 2011.
La rilevazione della soddisfazione del cliente segnala, a differenza del 2010, l’aumento degli utenti intervistati (69 a fronte di 53 del 2010), la presenza di 2 clienti-utenti insoddisfatti, un significativo aumento dei clienti-utenti sufficientemente soddisfatti e un altrettanto significativo decremento dei clienti-utenti totalmente soddisfatti.
Rimane notevole il gradimento del cliente pubblico, che si conferma al 100% di piena soddisfazione.
In relazione alla soddisfazione dei dipendenti, pur in presenza di solo il 3% di insoddisfatti e di un complessivo 97% di dipendenti sufficientemente e totalmente soddisfatti, si evidenzia la riconsegna di 1 questionario in bianco, 1 nullo e il significativo incremento dei totalmente soddisfatti: nel 2010 erano il 42% a fronte del 47% del 2011.
Si segnala che sia i dipendenti che i clienti-utenti hanno espresso motivi di insoddisfazione e suggerimenti di miglioramento del servizio. Si invita pertanto l’Alta Direzione a discutere gli stessi con i Responsabili di Struttura interessati.
L’incremento delle non conformità attesta la vigile attenzione del personale nella rilevazione delle stesse, mentre l’assenza di non conformità conseguenti a reclami clienti è la conferma della soddisfazione del cliente pubblico e del cliente-utente.

Riguardo ai livelli di soddisfazione del cliente per l’anno 2011, la Cooperativa ha condotto un’indagine sugli ospiti di tutte le strutture riabilitative gestite, allo scopo di riscontrare l’adeguatezza del servizio ai bisogni individuali e di recuperare informazioni utili a migliorare costantemente il servizio offerto. L’indagine è stata svolta attraverso la somministrazione di un questionario reso in forma anonima.
Ha risposto al questionario l’85% degli utenti presenti nelle nostre strutture (69 su 81). Il grado di soddisfazione globale indica che la percentuale degli ospiti che si ritiene per niente soddisfatto è pari al 3%, il 68% si ritiene abbastanza soddisfatto ed il 29% molto soddisfatto. La comparazione dei dati con quelli degli anni precedenti segnala un’erosione della piena soddisfazione, già evidenziata negli scorsi anni. Infatti gli utenti per niente soddisfatti sono aumentati del 3% (negli ultimi anni si sono attestati sempre sullo 0%), quelli che si ritengono sufficientemente soddisfatti registrano un incremento di ben 22 punti percentuali rispetto al 2010 (68% per il 2011e 46% il 2010), mentre per coloro che si ritengono molto o moltissimo soddisfatti si registra un corrispondente decremento (29% per il 2011, 54% il 2010). La direzione della cooperativa ha avviato una riflessione, al fine di determinare una serie d’interventi per l’individuazione delle possibili cause e delle soluzioni più appropriate.
Riguardo alla rilevazione del grado di soddisfazione del cliente esterno, a tutti i referenti dei C.S.M. invianti è stato sottoposto un breve questionario che chiedeva di indicare il proprio grado di soddisfazione in relazione alla qualità del servizio erogato dalle nostre strutture, alla professionalità e alla cortesia del personale delle stesse. La soddisfazione è totale: infatti, come già per lo scorso anno, il 100% si ritiene totalmente soddisfatto.
La rilevazione del grado di soddisfazione del personale dei servizi operativi è stata svolta attraverso la distribuzione e compilazione di un questionario reso in forma anonima. Hanno compilato il questionario 66 lavoratori su 67, pari al 98,5% dei dipendenti interessati. La percentuale dei dipendenti che si ritengono per nulla soddisfatti registra un leggero aumento passando al 3% a fronte del 2% del 2010; quella dei dipendenti sufficientemente soddisfatti registra un decremento, passando al 50% a fronte del 57% del 2010; la percentuale degli intervistati che si ritiene molto o moltissimo soddisfatto sale al 47% contro il 41% del 2010. Questi dati confermano un’estesa soddisfazione da parte del personale.
Questa amministrazione ritiene utile e necessario proseguire in tali indagini per consolidarne il valore e per ricavarne informazioni utili al miglioramento organizzativo.